Dans un mémoire de master soutenu, mercredi 1er juillet à l’Enstic-Uac, le journaliste Freck Tell Kossouho a traité de l’appropriation des services publics dématérialisés dans le secteur judiciaire. Un travail actuel et pertinent, de l’avis du jury qui lui a décerné la mention Très bien.
« Méthodes d’appropriation des services publics dématérialisés par les usagers dans le secteur judiciaire au Bénin de 2016 à 2025 », c’est le sujet défendu par l’impétrant dans la spécialité ”Conception, gestion et évaluation des programmes numériques de développement territorial” (Cgepndt) devant un jury présidé par Raphaël Yebou, professeur titulaire en grammaire et stylistique à l’Uac et directeur-adjoint de l’École nationale des sciences et techniques de l’information et de la communication (Enstic).
Le rapporteur, Laurent de-Laure Faton, maître-assistant en Communication et Information à l’UAC, a salué la robustesse méthodologique de l’étude, tandis que Zakiath Bonou-Gbo, maître-assistante en Linguistique et cheffe du département des Métiers de l’Audiovisuel et du Multimédia à l’Enstic, a souligné la clarté et la cohérence de la démonstration.
Au cœur de cette recherche qui a obtenu la note 17/20, une question centrale liée à la modernisation de l’État : comment les citoyens s’approprient-ils réellement les services judiciaires en ligne ? Pour y répondre, l’étude a mobilisé une approche mixte qui combine une enquête quantitative auprès de 485 usagers et des entretiens semi-directifs avec des acteurs institutionnels clés, notamment le responsable du Département eServices et plateformes de l’Asin et le directeur des systèmes d’information du ministère de la Justice et de la législation.
Les résultats confirment que l’accès à une information claire et compréhensible constitue un levier majeur d’appropriation. En effet, 53,2 % des répondants connaissent les services dématérialisés, et 51,3 % les utilisent effectivement. La perception de transparence et d’efficacité joue également un rôle déterminant, avec 76 % des usagers qui estime que la dématérialisation contribue à réduire la corruption, et 77 % prêts à recommander ces services à leur entourage.
Plus qu’une question d’outils
Contrairement aux idées reçues qui lient automatiquement adoption et compétences techniques, l’étude démontre que la maîtrise des outils numériques n’est pas un facteur discriminant dans l’usage effectif des services judiciaires dématérialisés. Les utilisateurs et les non-utilisateurs présentent des niveaux de compétences numériques similaires.
L’appropriation dépend en réalité d’un faisceau de facteurs culturels, infrastructurels, économiques et générationnels, parmi lesquels les compétences techniques ne jouent pas un rôle isolé ou suffisant. Cette découverte invite à repenser les politiques publiques au-delà des seuls critères de performance technique.
« Cette recherche m’a permis de comprendre que la dématérialisation ne se résume pas à une question d’outils : elle engage des dynamiques sociales complexes où la confiance, l’information et l’accompagnement humain sont tout aussi décisifs que la technologie elle-même », confie Freck Tell, l’auteur de cette étude.
Le mémoire, qui sera prochainement consultable au centre de documentation de l’Enstic, présente des suggestions concrètes pour renforcer l’inclusion numérique dans le secteur judiciaire : ateliers mobiles pour les populations âgées, création de points d’accompagnement dans les mairies, développement d’interfaces vocales en langues locales et programme d’ambassadeurs citoyens.
Autant de pistes pour faire de la dématérialisation des services publics une véritable avancée démocratique et sociale, accessible à tous.
